내 민원처리 어디까지 왔나...쉽게 알 수 있게 된다
- 오는 6월부터 민원처리 문자알림 서비스 실시 -

□ 앞으로 제기한 민원의 접수부터 완료에 이르기까지 모든 과정을 단계별로 안내받게 된다. 이를 통해 민원인은 제기한 민원이 어디까지 처리되고 있는 지 쉽게 알게 되고, 담당 공무원 또한 민원 처리기한 등을 놓치지 않게 돼 민원처리의 효율성이 높아질 전망이다.
□ 행정안전부(장관 김부겸)는 오는 6월부터 「민원처리 문자알림 서비스」기준을 마련·시행한다.
□ 행정안전부는 그간 각 기관이 자율적으로 운영해 오던 유기한* 민원 알림서비스 문제점을 개선하고자 지난 3월부터 2개월 간 중앙부처(44)·지자체(시도17, 시·군·구226)·공공기관(69)을 대상으로 문자알림 서비스 현황을 조사했다
* 유기한 민원 : 처리 기간이 2일 이상 소요되는 민원
○ 조사결과, 각 기관은 문자, 이메일, 우편, 웹사이트 게시 등 다양한 수단으로 민원 처리상황을 알리고 있었다.
- 전체 알림건수 중 ‘문자’ 알림이 차지하는 비율은 지자체 80%, 중앙부처 50%, 공공기관 34%였다. * 일부 기관(약 7%)은 문자안내 서비스 미제공
- 민원처리 단계 별로 살펴보면, ‘완료 시’ 92%, ‘접수 시’ 69%, ‘처리 중’ 55% 순으로 알리고 있어 주로 민원처리 완료 시 알림 서비스를 제공하는 실정이다.
□ 이에 행정안전부는 공공부문 민원처리 문자안내 서비스 수준을 높이기 위해 공통기준을 마련, 업무매뉴얼을 작성·배포하고, 우수사례를 발굴·공유할 예정이다.
○「민원행정 및 제도개선 기본지침*」에 따라 각 기관은 불가피한 경우(본인 수신 미동의 등)를 제외하고는 문자안내 서비스를 제공해야 한다는 내용을 추가하고,「민원서비스 종합평가」지표에 반영한다.
* 전체 중앙부처, 지자체, 공공기관 대상
○ 또한 민원인 필요에 맞춰 빠짐없이 문자알림 서비스를 제공하고 민원이 정확하고 빠르게 처리될 수 있도록, 유형별 표준 처리단계 및 안내문구, 담당공무원 문자안내 방법 등을 담은 업무 매뉴얼을 작성·배포할 예정이다.

- 특히, 담당공무원의 착오·누락 등에 따른 민원처리 지연을 예방하기 위해 민원처리 담당자와 소관 부서장에게 처리기한 도래 시점*을 문자로 알릴 예정이다.
* 민원처리기한 도래 시점 : 7일전/3일전/당일/지연
□ 행정안전부는 6월부터 문자알림 서비스 기준을 지자체에 우선 적용하고, 중앙·공공기관은 안내기간을 거쳐 ‘19년부터 본격 시행할 계획이다.

□ 한편, 행정서비스통합포털 정부24(gov.kr)는 1,500여 종의 민원처리 결과에 대한 문자안내를 제공하고 있고, 모바일 사용 증가추세를 고려해「정부24」내에 모바일 푸시서비스*를 구축할 계획이다.
* 푸시 서비스 : 사용자가 동의하면 민원처리안내, 공지사항, 나의생활정보 등에 대해 자동 알림을 제공하는 서비스
○ 정부24 모바일 사용자를 대상으로 민원처리 안내, 장문자(40자 이상) 안내, 나의생활정보 사전안내 등 문자알림 서비스의 수준을 높이고 특정 이벤트도 자동으로 알려주는 등 이용자 편의를 제고할 예정이다.
* 정부24 모바일앱 사용자 수 : 약 363만 명
□ 김일재 행정안전부 정부혁신조직실장은 “국민과 민원 공무원에게 동시에 문자알림서비스를 제공함으로써 민원 처리상황을 실시간으로 알리고 처리 지연을 줄여 민원서비스 질을 높여나갈 것”이라고 말했다.

담당: 공공서비스혁신과 양석모(02-2100-4078), 민원서비스정책과 이영미(02-2100-4080)