확장이전 현판식 … 근무환경 개선 고객 상담 품질향상 기대

조달청(청장 권태균)은 1월18일 오후 2시 정부대전청사 3동 9층에서 정부조달콜센터 확장 이전 및 현판식을 갖고 고객상담 서비스 품질을 더욱 향상해 나가기로 했다.

지난 2002년 9월 정부대전청사 3동 지하 1층(214㎡)에 개소한 정부조달콜센터는 그동안 열악한 환경에서도 나라장터시스템 이용 안내에서부터 계약업무 전문상담에 이르기까지 고객상담을 수행해 왔다.

콜센터를 지하층에서 9층으로 100㎡를 확장해 이전하게된 것은 권태균 청장이 사무실 순시 중 상담사들의 업무과중 및 취약한 근무환경 개선과 상담사를 증원할 것을 지시함에 따른 것으로

그동안 상담사를 52명(기존 46명)으로 증원하고, 근 1년간 준비하여 사무실도 9층(314㎡)에 새로 마련, 보다 넓고 쾌적한 환경으로 이전하게 됐다.

콜센터가 2002년 9월 개소한 후 2003년도에는 상담건수가 390,871건이었으나 6년이 지난 2009년도는 961,321건으로 무려 2.5배가 증가한 것으로 나라장터 이용방법, 물품구매 및 시설공사계약, 비축 및 기타 등 1일 평균 3,770건의 상담이 이루어지는 것으로 나타났다.

지난해에는 정부의 예산조기집행 등으로 나라장터를 통한 입찰·계약이 증가하여 상담건수도 2008년 882,174건에서 2009년 961,321건으로 9%의 증가율을 보였다.

이는 상담사 1인이 일평균 103건의 통화횟수로 나타났으며, 상담채널은 전화상담이 916,219건으로 95.3%를 차지하고 인터넷상담·원격지원상담 등이 45,102건 4.7%를 차지했다.

상담내용은 나라장터시스템 이용방법 및 이용자등록이 566,585건으로 59%를 차지하고 물품구매계약 관련 상담이 214,647건으로 22%, 시설공사계약 관련 상담이 125,869건 13%, 비축·기타상담이 54,220건 6%로 나타났다.

또한 정부조달콜센터는 상담문의전화 폭주에도 불구하고 상담서비스 품질기준을 KS기준에 맞추어 체계적으로 관리하고 신규채용자 교육과 상담사 전문교육 및 매월 3회 상담내용 모니터링과 분기1회 교육평가를 통해 상담서비스 질을 높여 왔으며, 그 노력의 결과 지난 2009년 6월 국가기관 최초로 “서비스 KS인증”*을 획득하는 큰 성과를 거두기도 했다.

* 서비스 KS 인증 : 한국표준협회에서 산업표준화법에 따라 사업장과서비스를 심사하여 한국산업표준(KS)과 인증심사기준에 적합한 사업장에 대해 인증해 주는 제도

금년부터는 이용고객의 만족도를 높이기 위해 국유재산조사관리시스템 이용, RFID 물품관리시스템 이용, 지문인식전자입찰제도 및 1인1사 입찰대리인 등록제도 등 신규 상담내용을 추가했다.

김희문 전자조달국장은 “상담사들이 보다 나은 쾌적한 근무환경에서 고객상담을 하게 되어 기쁘다”고 말하고, “앞으로 상담사들의 사기진작에도 더욱 관심을 기울임과 동시에 상담 서비스를 최고의 가치와 고객감동으로 실현하는 세계일류 콜 센터로 거듭나도록 더욱 노력하겠다”고 말했다.

*문의 : 고객지원팀 이종환 사무관(042-481-7059)