정부부처 중에서 민원을 가장 많이 처리하는 부처는 어디일까? 단연 건설교통부이다. 사람이 생활하는데 없어서는 안 되는 주택이나 도로, 철도, 수자원 등 국민생활과 밀접한 일들을 수행하고 있기 때문이다.

건교부는 매년 약 9만 건의 민원을 처리하고 있는데, 이는 정부부처 고충민원의 25%에 달하는 수준이다. 최근에는 주택정책 등에 대한 국민적 관심이 커지면서 민원이 증가하고 있는 추세다.

건설교통부는 이렇게 많은 양의 민원을 신속하게 처리하고 고객에 대한 서비스 수준을 높이기 위하여 ‘민원정보시스템’을 정부 최초로 개발하여 2월부터 운영에 들어간다고 밝혔다.

이 시스템은 크게 세 가지로 특징이 있다. ‘민원인 편의 제고’, ‘신속한 민원처리’, ‘민원D/B화’ 등이다.

▶ 민원 편의 제고

 “내 민원,『민원마당』에서 확인할 수 있어요”

 ① 가장 먼저 눈에 띄는 것은 자기가 제출한 민원이 어떻게 처리되고 있는지 실시간으로 확인할 수 있다는 점이다. 건교부 홈페이지에 개설되어 있는『민원마당』속의 “나의민원”에 들어가면 전화로 확인하지 않고도 처리상황을 알 수 있다.

 ② 아울러 청약제도 등 자주 묻는 질문에 대한 답변들을 “FAQ"로 정리해 놓고 있어 민원을 제기하기 전에  관심사항에 대한 사전지식을 얻을 수 있도록 했다.

 ③ 이외에도, “그건 이렇습니다.” 코너를 두어 부동산 정책 등 최근의 주요 정책이슈에 대해 자세히 알 수 있도록 했다.

"전화민원은 한번만 설명하세요.”

또 한 가지 특이한 점은, 전화로 뭔가를 물어볼 때 민원인은 한번만 설명하면 되도록 했다는 점이다. 통상 공공기관에 전화하면 사람이 바뀔 때마다 같은 내용을 여러번 반복하게 되어 짜증나기 일쑤다.

“1599-0001”로 전화하면 상담원은 전화를 받으면서 민원내용을 모니터로 정리하고, 정리된 내용은 동시에 담당자 모니터에 전송된다. 상담원 통화중에 담당자도 내용을 파악하기 때문에 전화가 돌려져도 바로 상담이 가능한 것이다.

또 하나 흥미로운 점은 담당자는 이 사람의 민원내력과 관련 법령정보를 시스템으로부터 지원받으면서 상담에 응할 수 있다는 점이다. 보다 정확한 민원상담을 위한 노력이 엿보이는 부분이다.

▶신속한 민원처리

“민원처리가 늦지 않도록 자동경고 : 조기경보제, 3?5?7시스템”

 ①“민원조기경보시스템”은 민원의 증가추세를 조기에  인식하여 알려주는 제도다. 570여종의 민원을 양에 따라 녹색(주의), 황색(경고), 적색(위험)의 경보를 발령하게 된다.

 ② “357시스템”은 일자별로 민원처리를 독촉하는 시스템이다. 3일째는 담당자에게, 5일째는 반장에게, 7일째는 센터 장에게 휴대폰으로 경고 메시지를 보낸다. 민원을 늦게 처리할 가능성을 없앴다고 할 수 있다.

 ▶민원의 D/B화

앞으로, 전화, 방문, 서면, 전자민원 등 건교부 소관의 모든 민원은 D/B화된다. 국무총리실 고충처리위원회에서 접수되는 건교부 소관 민원도 자동적으로 이 시스템에 연결되어 관리된다. 이렇게 되면 민원인의 과거 민원이력을 관리할 수 있고, 민원의 유형과 내용도 분석이 가능하여 우선순위별로 FAQ 제공, 법령 등 제도개선 등에 활용할 수 있다.

건교부 관계자는 이 시스템이 본격적으로 운영되면 연 9만건에 달했던 민원이 줄어들고 서비스도 크게 개선될 수 있을 것으로 기대된다고 밝혔다. 건교부의 “민원처리정보시스템”의 효과가 알려지면 다른 부처에서도 많이 벤치마킹할 것으로 보인다.

☞ 건교부 민원은 “1599-0001”번으로 전화하세요.

붙임 : 주요 시스템구축 화면 1부.

문의 : 고객만족센터 사무관 김교순 02-2110-8822 kks1022@moct.go.kr