국토해양부는 철도공사에서 제공하는 철도서비스를 전문용역기관^*에 의뢰하여 지난 6개월 동안 평가('08.5.9～11.5)한 결과, 평균 74.4점으로 ‘06년 대비 다소 하락하였다고 밝혔다.

* 공급서비스는 ‘교통안전공단’, 고객만족도는 ‘월드리서치’에서 조사

이번의 평가는 14개 노선 및 120개 역(‘06년 12개노선 67개역)을 대상으로 열차의 정시성, 역사이용 시설 편리성 등 서비스 수준과 고객만족도 조사를 통해 시행하고, 철도산업위원회의 심의를 거쳐 확정·공표하였다.

구분	계	공급성	신뢰성	편리성	안전성	만족도
'06년(1차)	76.2	64.9	88.8	80.6	77.7	70.3
'08년(2차)	74.4	61.3	86.8	70.8	77.8	72.4
증    감	(△1.8)	(△3.6)	(△2.0)	(△9.8)	(0.1)	(2.1)

이러한 평가는 철도운영이 국가체제에서 철도공사체제로 전환(‘05.1)됨에 따라 철도서비스 품질향상과 이용자의 권익보호를 위해 도입한 제도로 1차 ’06년도, 2차 ‘08년도에 시행하였다.

* 철도서비스 품질평가항목       - 철도공급서비스 조사        · 공급성 : 혼잡도, 열차운행횟수, 평균운행속도        · 신뢰성 : 정시성, 운행 취소율        · 편리성 : 역사이용 시설 편리성, 매표 대기시간, 교통약자 이용 편리성        · 안전성 : 10억인km당 사상자수, 열차운행 장애율      - 철도고객 만족도 조사 : 예매·시설이용 편리성, 쾌적성, 품질향상 노력

 점수하락은 시설의 운영상태 점검 등 평가기준 강화에  따른 것이나, ‘06년 대비 서비스 수준은 전반적으로 향상되고 있는 것으로 나타났다.

* 정시성       :  90.6%('06년) → 95.6%('08년)     * 열차운행횟수  :  120.1회('06년) → 129.4회('08년)     * 운행취소율   :  1.7%('06년)   → 0.0053%('08년)

항목별로 평가결과를 보면, 열차의 운행 취소율(99.9점), 매표 대기시간(94.6점), 정시성(82.4점), 열차사상자수(81.1점) 등은 높은 평가를 받았으나, 공급성 지표인 운행횟수(59.9점), 평균운행속도(55.5점) 등이 낮게 평가 되었으며, 교통약자 이용 편리성(52.4점) 등 편리성도 미흡한 것으로 나타났다.

또한, 철도고객 만족도 조사에서 승무·역무원의 서비스는 높은 평가(친절성 83.8점, 대응성 82.1점)를 받았으나, 환승 및 배차 적절성(67.7점), 품질대비 가격만족도(64.5점),쾌적성(73.4점) 등은 낮게 평가되었다.

차종별로는 KTX가 가장 높고, 무궁화호, 통근열차 순(KTX > 무궁화 > 통근열차 > 새마을) 으로 평가 되었으며, KTX의 경우 운행속도·안전성 등은 높은 평가를 받았으나, 품질대비 가격불만으로 이용자만족도는 최하위 평가를 받았다. 

* 품질대비 가격만족도 : KTX 47.5점, 통근열차 77.2점

역별(120개)로는 김천·대천·장항·충주·하동역 등이 높은 반면, 나주·평택·안양·임진강·양도역 등이 낮은 평가를 받았으며, 서울역(11위), 용산역(8위) 등은 시설편리성에도 불구하고 고객만족도가 매우 낮게 평가되었다.

노선별(14개) 평가의 경우 충북선·호남선·경부선이 높은 반면, 경전선·동해남부선·영동선이 낮은 평가를 받았으며, 충북선은 편리성·혼잡도·이용자 만족도 결과가 높아서 운행횟수·평균운행속도에서 우위인 경부선보다 높게 평가 되었다.

지사별 평가의 경우 수도권 서부·수도권 동부지사가 높은 반면, 수도권 남부·경남지사는 낮은 평가를 받았다.

 국토해양부는 이번 철도서비스 품질평가에서 나타난 이용자의 불편사항을 철도공사에 통보하여 개선방안을 마련토록 조치하는 한편 앞으로도 연례적인 평가를 통해 철도서비스의 품질 향상을 유도해 나간다는 방침이다.


〈참고자료〉
 1. 철도서비스 품질평가 관련근거 규정
 2. 평가대상 노선 및 역
 3. 평가항목·지표 및 가중치
 4. ‘06년 대비 평가방법 비교