국토해양부(장관 정종환)는 철도공사에서 제공하는 철도 서비스를 교통안전공단에 의뢰하여 평가(’10.6.8∼12.4)한 결과,

 전체 6 level 중 상위 2번째(우수)의 평가를 받았다고 밝혔다. ‘우수’ 등급은 ‘매우 우수’ 다음 등급으로,

 - 서비스 수준이 ‘편리성 등이 매우 높은 수준이며 철도 이용객이 전 시간에 걸쳐 역 시설을 불편 없이 이용 가능한 정도’라고 정의되고 있다.

 ‘신뢰성’(정시성 등) 항목을 제외한 ‘편리성’, ‘안정성’ 등 모든 항목에 있어 ‘08년에 비해 서비스 품질이 향상된 것으로 나타났으며,

 - 평균 77.6점으로 ‘08년 대비 3.2점(4.3%) 상승하였다.

 한편 ‘월드 리서치’사가 수행한 ‘10년 철도 이용자에 대한 ‘고객만족도 조사’에서도 ‘만족’하다는 조사결과가 나왔으며, 이는 7점 척도(7-point scale) 중 2번째에 해당한다.

 철도 이용자 4,140명을 대상으로 ‘매표의 용이성’, ‘역 시설 이용 편리성’, ‘역무원의 친절도’, ‘열차의 쾌적성’, ‘정보제공의 적정성’ 등을 조사지표로 삼았다.

 조사방법은 세부조사항목을 7단계로 나누어 점수화 하였으며, ‘10년 대중교통 고객만족도(PT-CSI : Public Transportation -Customer Satisfaction Index)는 75.2점으로 ’08년 72.4점에 비해 2.8점 상승한 것으로 나타났다.

 - PT-CSI 구성항목별로 살펴보면 이용서비스에 대한 전반적 만족도인 ‘일반적 만족도’는 76.6점, 사전기대 대비 체감 만족도인 ‘기대대비 만족도’는 72.7점, 이용시점의 전반적 만족도를 의미하는 ‘이용시점 만족도’는 76.4점으로 나타났다.

 < 분야별 평가점수 >

구분	계 (100)	공급성 (15)	신뢰성 (20)	편리성 (15)	안전성 (20)	만족도 조사 (30)
‘06년(1차)	76.2	9.7	17.8	12.1	15.5	21.1
‘08년(2차)	74.4	9.2	17.4	10.6	15.6	21.7
‘10년(3차)	77.6	11.5	16.2	11.5	15.9	22.6
‘08년 대비 증감	3.2	2.3	-1.2	0.9	0.3	0.8

 이번 평가는 총 83개 노선 중 주요 12개 노선과 총 644개역 중 113개 역을 대상으로 하였으며,

 평가항목은 ‘공급성’, ‘신뢰성’, ‘편리성’, ‘안전성’ 등의 4개 분야이고,

 - 혼잡도, 운행속도, 정시성, 역사이용 시설 편리성, 매표대기시간, 교통약자 이용 편리성, 10억인km당 사상자 수 등의 세부항목을 6단계로 나누어 평가하고, 해당점수를 부여하였다.

 노선별·역별·지사별로도 평가를 실시하였으며 그 세부적 평가 결과는 아래와 같다.

 - (항목별 평가) 운행취소율(100점), 혼잡도(98점), 매표 대기시간(86.5점)에서 높은 평가를 받은 반면, 정시성, 평균운행속도 항목은 낮은 평가를 받았다.

 - (노선별 평가) 호남선·충북선·경부선이 높은 반면, 경전선·장항선·동해남부선은 낮은 평가를 받았다. 다만, ‘08년도와 비교하면 전반적으로 점수가 상승하였으며, 점수편차도 줄어들었다.

 - (차종별 평가) KTX가 가장 높고, 무궁화, 새마을호 순으로 평가가 낮았다. KTX의 경우 타 일반열차에 비해 안전성(10억인/km당 사상자수, 열차운행 장애율)이 높은 평가를 받았으나, 정시성 향상 노력이 필요한 것으로 평가되었다.

 - (역별 평가) 역사형태 및 이용객 규모에 따라 5개 평가郡으로 나눠 조사를 실시하였으며, 1군에서는 광명역, 2군에서는 홍성역, 3군에서는 장항역, 4군에서는 여수역, 5군에서는 점촌역이 1위를 차지하여 각각 서비스 수준이 좋은 것으로 나타났다. 비교적 최근에 신․개축된 驛舍는 엘리베이터, 에스컬레이터 등의 역사 편리시설이 대부분 갖춰져 있어 좋은 평가결과가 나왔다.

 - (지역본부별 평가) 전북 및 경북 지역본부가 높은 반면, 부산경남, 대구, 수도권 동부지사는 낮은 평가를 받았다.

 철도서비스 품질평가와 고객만족도 설문조사는 철도사업법 제26조 및 철도산업발전기본법 제15조의 규정에 따라 철도서비스의 품질을 개선하고 철도이용자의 권익을 보호하기 위해 매 2년 마다 실시하고 있으며,

 국토부는 철도서비스 품질평가 등에서 나타난 철도 이용자의 불편사항 등 개선사항을 한국철도공사에 통보해 시정조치토록하고 있다.

 〈참고자료〉

 1. 철도서비스 품질평가 관련근거 규정

 2. 평가점수별 철도서비스 수준 및 고객만족도 척도

 3. 평가대상 노선 및 역

 4. 평가항목·지표 및 가중치

 5. ‘06년, ‘08년 대비 평가대상 및 방법 등 비교