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【 항공정책고객위원회 출범 】

국토교통부(장관 서승환)는 고객 중심 항공정책 구현을 위해 항공 소비자, 미래항공산업, 항공운송업 등 3개 분과로 구성된 제1기 항공정책고객위원회를 구성하고, 지난 17일 제1차 항공소비자 분과 위원회 개최를 시작으로 본격적인 활동에 착수하였다고 밝혔다.

【 항공소비자 분과 위원회 구성 】

특히, 소비자 분과에는 소비자 보호 프로그램을 선도해 온 이영돈 PD, 장진영 변호사, 세계적인 컨설팅 기관인 BCG 이병남 한국대표를 비롯하여 하이마일리지 고객, 항공 파워 블로거, 여행사 대표 등 다양한 항공고객을 대변할 수 있는 인사와 함께, 일반국민이면 누구나 홈페이지 등을 통해 참여할 수 있는 사이버 위원을 별도로 둠으로써, 기존 항공사 중심의 관행에 상당한 변화를 가져올 것으로 기대된다.

【 제1차 소비자 분과위 주요 논의 및 제안사항 】

실제, 지난 17일 개최된 제1차 소비자 분과 위원회에서는 항공 소비자 관점에서 제도개선 방안에 대한 활발한 토의가 이루어졌다.

국토부 여형구 2차관은 인사말을 통해 “정부 조직이든, 기업이든 고객가치를 창출하지 못하면 존재할 이유가 없다”고 강조하였다.

또한 “현재, 항공산업은 중국 등 주변국의 공격적인 투자로 커다란 도전에 직면해 있다”고 지적하며, “정책고객위 출범이 고객가치 창출과 항공산업 경쟁력 강화의 선순환 구조가 형성되는 계기가 되길 바란다”고 말하였다.

이 날 회의에서 초대 위원장으로 선임된 이영돈 PD는 “소비자 보호 프로그램 진행 등 그동안의 소비자 보호운동 경험을 살려 항공소비자 분과 위원회가 항공소비자의 편익 개선에 기여할 수 있도록 노력하겠다”는 소감과 함께, “그 첫걸음으로 위원회 논의결과를 토대로 항공기 지연·결항에 따른 피해 구제방안, 외국계 저비용항공사 피해구제 접수처 설치, 항공?육상 교통연계 강화 등 국민들의 눈높이에서 제도개선 과제를 국토교통부에 제안하였다”고 밝혔다.

① 지연·결항 등에 대한 보상 필요

기상 등 불가피한 경우 외에도 연 5천여건의 지연 ·결항 발생

소비자분쟁해결기준(권고)이 있고 이를 기초로 항공사별 보상기준을 운영하고 있으나, 면책이 광범위하게 인정*
* 기상상태, 항공기 접속관계, 예견하지 못한 정비, 천재지변 등 불가항력적 사유

여행객 급증*으로 수하물 분실·파손 사례도 증가하고 있으나, 항공사 과실, 손실금액 등 입증이 어려워 실질적 보상 곤란
* ’11년 6,363만, ’12년 6,637만, ’13년 7,334만, ’14년(～11월) 7,473만
⇒ 보상실태 및 해외사례 분석을 통해 실질적 보상방안 마련 필요

·변호사 A씨는 지난달 부산 법원에서 열리는 변론에 출석하기 위해 김포발 부산행 항공기에 탑승했으나, 승객을 태운 채 한시간 지연출발하였다.
·변론시간에 늦어 재판에 참여하지 못한 A씨가 지연에 대한 보상을 요구하자, 항공사는 항공기 정비결함에 따른 지연이라며 보상을 거부하였다.
·소비자보호원에 문의하였으나, 항공법상 예견치 못한 정비로 인한 지연은 보상대상에서 제외되므로 구제가 어렵다는 답변만 돌아왔다.

·대학생 B씨는 배낭여행을 가기 위해 뉴욕행 항공기에 탑승하였으나, 뉴욕에 도착한 B씨는 보안검색 과정에서 수하물로 부쳤던 캐리어가 찢어져 있고 일부 물건이 사라진 것을 발견했다.
·이에 항공사에 보상을 요청하였으나, 해외 보안당국에 의한 파손은 항공사에 귀책사유가 없으므로 보상이 어렵다는 답변만 들을 수 있었다.

② 외국계 저비용항공사 피해구제 접수처 설치

현재 외국계 저비용항공사(LCC)는 피해구제 접수처 없이도 국내영업 가능

접수처가 있더라도 한국어 서비스를 제공하지 않는 경우가 있어 소비자 불만 제기
⇒ 외국계 LCC 소비자 피해 발생시 국내 응대 창구 마련 필요

·지난 여름 B씨는 휴가를 가기 위해 외국계 저비용항공사 탑승권을 예약하였으나, 갑자기 항공편 운항이 취소된다는 문자 통보를 받았다.
·대체편 변경 또는 환불여부 확인을 위해 항공사에 문의를 하려고 하였으나, 연락할 수 있는 곳이 해외본사밖에 없었고 영어로 요구사항을 전달하여야 했다.
·결국 의사소통에 어려움을 겪던 B씨는 환불 및 항공사에 대한 보상요구를 포기할 수 밖에 없었다.

③ 항공·육상 교통연계 강화

항공과 대중교통 운항스케줄 담당기관이 달라 스케줄 연계가 원활하지 않은 상황
⇒ 관계기관 협력을 통해 교통수단간 운항 스케줄 연계 강화 필요

·제주도청 공무원 E씨는 세종시 회의참석을 위해 제주발 청주행 항공기를 탑승하여 청주공항에 9시에 도착하였으나, 세종시로 출발하는 버스는 8시50분에 이미 떠나버려 E씨는 할 수 없이 택시를 이용할 수 밖에 없었다.
·E씨는 항공편과 버스 시간의 연계를 건의하기 위해 소관 부서를 문의하였으나, 여러 기관이 관련되어 담당자를 특정할 수 없다는 답변만 들을 수 있었다.

④ 제주도 출입국 심사인원 보강 필요

중국 등 해외 관광객 급증으로 제주공항이 매우 혼잡하여, 관광객이 몰리는 시간대에는 출입국 심사에 장시간 소요
* 제주공항 방문객 : ’12년 969만, ’13년 1,073만, ’14년(～11월) 1,169만
** 예) ’14.8.15(금) 출국자 4,920명 중 11시～12시, 22시～23시에 2,339명 출국
⇒ 제주공항 출입국 심사인원 보강 등 이용객 편의 증진 필요

·중국인 D씨는 작년 9월, 신혼여행지로 제주도를 선택하고 결혼식 후 지친 몸을 이끌고 밤 9시에 제주도에 도착했다.
·그러나 입국심사대 앞에는 많은 인파가 몰려있었고, D씨가 심사를 받고 공항에서 나왔을 때는 밤 11시가 지나있었다. 결국 D씨는 한밤중이 되어서야 호텔에 도착할 수 있었고 이미 녹초가 되어 있었다.

⑤ 출국납부금 부담자에 대한 혜택 필요

여행, 사업상 목적으로 출국하는 과정에서 일반 국민들이 연 2천억원 이상의 출국납부금 부담 (항공요금에 포함되어 있으며 1만원)
* 항공요금 : 기본료 + 유류할증료 + 공항시설사용료 + 출국납부금 + 기타

⇒ 관광 목적이 아닌 출국자가 절반에 달하는 상황을 감안하여, 출국납부금의 일부를 항공 이용객 편의 증진에도 활용 필요
* 관광 53%, 상용 16.3%, 공용 0.2%, 방문 8.6%, 유학연수 3.6%, 취업 0.2%, 회의참석 0.5%, 기타 17.6% (‘06년 기준이며 그 후 관련 통계 미생산)

이 외에도 위원회는 유류할증료 모니터링 강화 및 부과기준 합리화 유도, 여유좌석 발생시 좌석 배정기준 마련, 인천공항 주차공간 추가확보, 입국장 안내표지판 개선 등을 국토교통부에 제안하였다.

【 3D 프린팅 행정을 통해 개선방안 마련 】

위원회가 제안한 5대 개선과제에 대해 향후 국토교통부는 정책고객이 직접 정책을 제안-생산-발표하는 가칭 ‘3D 프린팅 행정’을 통해 개선방안을 도출할 예정이다.

이에 따라 국토교통부는 위원회 제안내용에 대한 검토보고, 관계부처 및 전문가 합동회의 개최 등 위원회가 현실적인 정책대안을 생산, 발표할 수 있도록 적극 지원해 나갈 계획이다.

국토교통부 관계자는 “3D 프린팅 행정의 도입으로 대표성 있는 정책고객이 국민의 관점에서 직접 정책을 제안-생산-발표함에 따라 정책의 신뢰성은 물론, 수용성도 크게 제고될 것“ 으로 내다봤다.

또한 “일상생활이나 경제활동 과정에서 정책고객이 직접적으로 느끼고 있는 불편을 해소하는 실효성 있는 개선방안이 도출될 것“ 으로 기대하였다.

【 향후 운영계획 】

한편, 국토교통부는 앞으로 항공정책고객위 분과별 회의를 분기별 최소 1회 이상 개최하여 정책고객의 의견을 수렴할 계획이다.

이에 따라 ‘15.1월에는 미래 항공산업 분과 위원회를 개최하여 무인기 등 항공제작, 항공레저, 항공정비 등 항공산업을 미래 신성장 동력산업으로 육성하기 위한 방안을 논의할 예정이다.

또한 ‘15.2월에는 항공운송업 분과 위원회를 개최하여 중국, UAE 등의 공격적인 공항 인프라 확충 및 대규모 항공기 도입 등 급변하고 있는 국제 항공운송사업 환경에 대한 대응전략을 모색해 나간다는 방침이다.