국토교통부(장관 김현미)는 한국교통연구원을 통해 실시한 ｢‘16-’17년 항공교통서비스 평가｣ 결과를 발표했다.

실제 탑승객이 응답한 이용자 만족도 조사결과에서는 국적항공사는 에어부산이, 외국적항공사는 전일본공수(일본, ANA)가 가장 만족도가 높았다.

한편, 국내선 정시성 분야에서는 대한항공이, 국제선 정시성·소비자보호 분야에서는 에어부산이, 안전성 분야에서는 에어서울이 가장 높은 점수를 받았다.

< 평가개요 >

‘항공교통서비스 평가’는 소비자들에게 정확한 정보를 제공하여 우수한 업체를 선택할 수 있도록 하고, 사업자들은 건전한 서비스 경쟁을 펼치도록 하기 위해 ‘13년부터 2년 단위로 실시되어 왔다.

(평가 대상) 이번 평가에서 처음으로 외국적항공사도 평가대상이 되면서, 항공사 부문에서는 8개 국적항공사 및 45개 외국적항공사를 평가하였다. 공항 부문은 운송실적이 많은 5개 국제공항(인천, 김포, 김해, 제주, 청주)이 평가대상으로 선정되었다.

(평가 방법) 항공사 부문과 공항 부문 모두 자료를 통해 평가하는 정량평가와 실제 탑승객을 대상으로 한 만족도 조사결과인 정성평가로 구성되었다.
* 항공사 정량평가 항목 : 정시성, 안전성, 소비자 보호 충실성공항 정량평가 항목 : 수속신속성, 수하물처리 정확성, 공항이용 편리성
** 단, 외국적항공사의 경우 자료 관리 및 안전책임의 문제로 안전성 평가 제외

(이용자만족도 조사) 공항 현장에서 실제 항공사 및 공항 이용객을 대상으로 각 384부를 조사하였으며, 신뢰수준은 95%±5%이다.
* 업체 : 리서치랩(Research Lab), 성수기·비수기를 나누어 연중 2회 이상 조사

(평가 등급) 정량평가는 1등급(매우 우수)부터 10등급(매우 미흡)까지 10등급제이며, 정성평가는 7점 척도 설문조사로 진행됨에 따라 매우만족부터 매우불만족까지 7등급제*로 등급이 매겨진다.
* 정성평가 등급 : 매우만족–만족–다소만족–보통–다소불만족–불만족–매우불만족

< 평가결과 >

1. 국적항공사 부문

정시성 분야에서는 국내선은 대한항공이, 국제선은 에어부산이 가장 우수한 것으로 나타났다. 대한항공은 항공편이 많아 대체기 투입이 빠르고, 에어부산은 김해공항을 모(母)기지로 사용하여 혼잡 항로를 적게 사용한다는 측면에서 우수한 평가를 받았다.

이에 비해, 제주노선 비중이 높은 진에어와 항로 혼잡이 극심한 중국노선이 많은 아시아나항공은 각각 국내선과 국제선에서 최하위를 기록했다.

안전성 분야에서는 에어서울이 가장 우수했고, 티웨이항공이 가장 낮았다. ‘16-’17년에는 사고·준사고*가 각 1건으로 적어 국적항공사의 안전운항 성적이 전반적으로 우수하였으나, 티웨이항공은 운항횟수 대비 안전 관련 처분건수·액수가 상대적으로 많았다.
* (사고) 사망·중상 등의 인명피해 또는 항공기 파손·실종 등이 발생한 경우(준사고) 항공안전에 중대한 위해를 끼쳤으나 사고로 이어지지는 않은 경우

소비자 보호 분야에서는 에어부산이 이용객 대비 피해접수건수가 적고, 소비자 관련 행정처분을 한 건도 받지 않으면서 최고 등급을 받았다. 반면 소비자와의 분쟁에서 합의율이 낮았던 진에어는 가장 낮은 등급을 받았다.

한편 실제 탑승객을 대상으로 실시한 이용자만족도 조사에서도 에어부산이 가장 높은 점수로 종합 ‘만족’ 등급을 받았다. 대한항공, 아시아나항공이 그 뒤를 이었으며, 취항 3년차를 맞이한 에어서울이 가장 점수가 낮아 서비스 개선이 필요한 것으로 나타났다.

2. 외국적항공사 부문

정시성 분야에서는 전일본공수(일본), 오로라항공(러시아), 일본항공(일본, JAL) 등이 최우수 등급을 받았다. 이들은 한국-일본, 한국-블라디보스톡 등 비교적 혼잡이 적은 항로를 이용하고 있는 점이 크게 작용했다.

심천항공(중국), 상하이항공(중국), 몽골항공(몽골) 등 혼잡한 한국-중국 항로를 이용하는 항공사들은 정시성에서 낮은 점수를 받았다.

소비자보호 분야에서는 중화항공(대만), 홍콩익스프레스(홍콩), 에바항공(대만) 등 동남아계열 대형항공사들이 높은 점수를 받았다. 이들은 이용객 대비 피해접수건수가 적었고, 항공법령상 소비자 보호조치를 준수하고 있는 것으로 조사되었다.

이에 비해, 피해접수건수가 많았던 필리핀에어아시아(필리핀), 세부퍼시픽(필리핀) 등 동남아계 저비용항공사와 소비자와의 합의율이 낮았던 터키항공(터키), 카타르항공(카타르) 등 중동·유럽계 항공사들은 점수가 낮았다.

실제 탑승객을 대상으로 실시한 이용자만족도 조사에서는 모든 항공사가 ‘보통’ 이상의 등급을 획득하면서 전반적으로 서비스의 질이 우수한 것으로 나타났다.

전일본공수(일본), 일본항공(일본), 싱가포르항공(싱가포르) 등은 기내서비스와 직원 친절도에서 높은 점수를 받으면서 가장 우수했으며, 필리핀에어아시아(필리핀), 비엣젯항공(베트남), 타이에어아시아X(태국) 등은 기내좌석 불편 등으로 이용자만족도가 가장 낮았다.

3. 공항 부문

중추공항인 인천공항은 수속루트가 다양하고 공항 내 수속·편의시설이 잘 갖추어져 수속 신속성과 공항이용 편리성이 우수한 것으로 나타났다. 다만, ‘16.1월 시스템 오류로 인한 수하물 대량 처리지연으로 수하물 처리 정확성은 3등급이었다.

이용자만족도 조사에서도 인천공항은 시설쾌적성, 직원친절도 등에서 높은 점수를 받으면서 종합 ‘만족’ 등급을 획득했다.

거점공항 평가를 보면, 수속신속성 분야에서는 공항 내 동선이 짧고 혼잡시간대에도 수속에 장시간 소요되는 승객이 적었던 제주공항이 우수했다.
* 수속신속성은 출발 시 체크인 시작∼신분검색∼보안검색∼출국심사 완료,도착 시 입국심사∼수하물 수취∼세관심사 완료까지의 과정을 평가

수하물처리 정확성 분야에서는 공항 귀책사유로 인한 수하물 분실 건수가 거의 나오지 않아 모든 공항이 1등급을 받았다.

공항이용 편리성 분야에서는 시설 포화로 인해 대합실 내 의자·수하물카트 등이 부족한 제주공항과 어린이·임산부 등 교통약자를 위한 시설이 미흡했던 청주공항이 낮은 점수를 받았다.

이용자만족도 조사에서는 모든 공항이 ‘다소 만족’ 이상을 획득하였고, 김포공항·청주공항이 종합 ‘만족’ 등급을 획득하였다.

이번 평가결과는 상세 분석자료와 함께 각 사업자에게 제공될 예정이며, 각 평가분야별로 일정 등급 이하를 받은 사업자는 서비스 개선을 위한 계획을 수립하여 이행하여야 한다.

한편, 평가과정에서 항공법령이 정한 소비자 보호조치를 준수하지 않은 4개의 외국적항공사*에게는 과태료 부과조치가 있을 예정이다.
* 이용자를 위한 서비스계획 미수립(4개) : 에미레이트항공, 아에로플로트항공, 비엣젯항공, 오로라항공

국토부 손명수 항공정책실장은 “우리 항공산업은 양적 성장을 통해 항공여객 1억 명 시대를 맞이했다”면서, “내년부터는 서비스평가를 매년 시행하는 등 서비스의 질적 개선도 함께 이루어질 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.