국토교통부(장관 원희룡)는 택배서비스 사업자 총 20개 업체 및 우체국 소포를 대상으로 실시한 “2021년도 택배/소포 서비스평가 결과”를 발표하였다.

택배/소포 서비스평가는 종사자 및 소비자의 권익 보호와 서비스 품질의 향상을 도모하는 목적으로 지난 2014년부터 매년 실시해오고 있으며, 일반국민이 주로 이용하는 일반택배 업체 15개(개인→개인, 기업→개인)와 기업들이 주로 이용하는 기업택배 업체 12개(기업→기업)로 구분하여 한국고객만족경영학회가 평가자료 수집, 전문 평가단 및 고객사 대상 설문조사 등을 통해 진행하였다.

평가 항목은 서비스 과정품질과 결과품질의 2개 영역으로 나눠, 과정품질 영역에서는 고객(고객사)의 신뢰도, 응대의 친절성 및 적극성 등을 평가하였고, 결과품질 영역에서는 배송의 신속성 및 안전성과 종사자 보호, 코로나-19 등 감염병 예방 수준 등을 평가하였다.

평가 결과, 일반택배 분야에서 C2C(개인→개인) 부문은 ‘우체국 소포’가 최고점, 뒤를 이어 ‘롯데 글로벌로지스, CJ 대한통운, 한진택배’가 높은 점수를 받았고, B2C(기업→개인) 부문에서는 마찬가지로 ‘우체국 소포’가 1위였으며, ‘CJ 대한통운’이 2위를 기록했고, ‘로젠택배, 롯데 글로벌로지스, 컬리 넥스트마일(구 프레시솔루션), 한진택배’ 등이 그 뒤를 이었다.

기업택배 분야(B2B)에서는 ‘용마택배’가 가장 우수한 평가를 받았고, ‘경동·동진·성화·합동택배’가 다음으로 높은 평가를 받았다.

평가 항목별로는 안전성 분야에서의 화물 사고율(업체평균 97.9점), 피해 접수율(업체평균 97.9점) 및 감염병 예방(업체평균 93.3점) 항목에서 평균 점수가 높았던 반면, 고객센터·누리집 등을 통한 서비스 접근성(업체평균 72.7점), 배송의 안정성 확보를 위한 직영차량 비율(업체평균 46.8점) 등은 낮은 평가를 받아 개선이 필요한 것으로 나타났다.

또한, 택배기사 처우에 대한 만족도 수준은 작년에 비해서 개선된 데 반해, 소비자 피해 처리기간, 종사자 보호를 위한 권고조치 이행수준 등은 전년 대비 하락한 것으로 조사되었다.

* 택배기사 처우에 대한 만족도 수준 : (’20년) 65.0점→(’21년) 73.0점
소비자 접수 피해 처리기간 : (’20년) 92.3점→(’21년) 87.3점
택배종사자 보호조치 이행 수준 : (’20년) 94.3점→(’21년) 80.6점

한편, 시장 점유율 90% 이상을 차지하는 5개 업체(CJ, 롯데, 한진, 로젠, 우체국)와 나머지 택배사들 간 평균점수 차이가 10점 이상으로, 서비스 상향평준화 역시 필요한 것으로 나타났다.

* (‘19년) 89.4:81.2(8.2점차) → (’20년) 88.1:74.2(13.9점차) → (‘21년) 89.9:79.0(10.9점차)

국토교통부는 업체별 평가 결과를 택배업계와 공유하고, 미흡한 점에 대해서는 개선방안을 함께 모색해 나갈 계획이라고 밝혔다.