행정자치부와 한국정보화진흥원은 만 16세에서 74세 일반국민 4,000명을 대상으로 가구방면 면접조사를 통해 실시한 『2014 전자정부서비스 이용실태조사』 결과를 발표했다. 전자정부법에 따라 추진되는 ‘전자정부서비스 이용실태조사’는 ‘12.10.31 통계법에 의한 국가승인통계로서의 지위를 확보한 후 세 번째 실시된 것으로, 전자정부서비스 이용활성화방안 마련 등을 위해 ▲ 행정서비스 이용현황 ▲ 전자정부서비스 이용현황 ▲ 모바일 전자정부서비스 이용현황 ▲ 전자정부서비스 이용전망 및 활성화 방안 등 35개 항목에 대한 조사가 이뤄졌다.

이번 조사 결과, 우리나라 전자정부서비스 이용률은 72.5%로 전년 대비 15.6%p 대폭 상승했고, 인터넷 이용자 중 80.3%가 최근 1년간 전자정부 서비스를 이용한 것으로 나타났다. 특히, 16세~19세 이용률은 전년대비 대폭 상승해(43.2%p↑) 10명 중 9명 이상이 전자정부서비스를 이용한 적이 있는 것으로 나타났으며, 20대·30대·40대는 10명 중 8~9명이, 60대 이상은 10명 중 2명 미만이 이용한 적이 있는 것으로 나타났다. 또한, 모바일 전자정부서비스 이용률은 전자정부 이용자 중 57.8%로 전년대비 4.9%p 상승했고, 특히 60세~74세는 이용률이 전년도 대비 대폭 상승(31.3%p↑)한 것으로 나타나, 전 연령대에서 전자정부 서비스가 모바일로 빠르게 옮겨가고 있는 추세임을 알 수 있었다.

한편, 전자정부서비스 이용의 주된 목적은 ‘정보검색 및 조회(79.2%)’와 ‘각종 행정/민원서류 신청, 열람, 교부(67.3%)’로 조사됐다. 모바일 전자정부서비스의 이용목적도 ‘정보검색 및 조회(87.9%)’가 가장 높게 나타났으며, 이외 ‘공공서비스 예약·신청(64.1%)', ’행정/민원서류 신청·열람 및 교부(35.4%)‘ 등으로 조사됐다.

전자정부서비스에 대한 전반적인 만족도도 85.8%로 전년 대비 2.1%p 상승했고, ‘만족’의 이유로는 ‘편리한 시간과 장소에서 이용할 수 있었다’가 가장 높았으며, 반면에 ‘불만족’의 이유로는 ‘서비스가 어렵고 복잡했다’가 가장 높게 나타났다. 특히, 연령별 16세~19세 모바일 전자정부서비스 ‘만족’ 비율은 94%로 가장 높게 나타났는데, 이는 모바일 전자정부서비스 불만족 이유인 ‘서비스가 어렵고 복잡했다(41.7%)’임에도 불구하고, 10대의 모바일 등 스마트기기의 활용능력이 타 연령층보다 높다고 추측할 수 있다. 또한, 60세~74세 연령층 전자정부서비스 만족도가 80.4%로 타연령층 만족도 상승률보다 높게 나타났다.

전자정부서비스 이용활성화를 위해 필요한 것으로는 ‘13년과 동일하게 ’14년도에도 ‘개인정보보호 등 보안강화(46.2%)’가 가장 높게 나타났다. 또한, ‘주요 민원업무에 대한 원스톱 서비스 제공’(39.8%), ‘사용자 맞춤형 컨텐츠 제공’(38.5%), ‘최신의 신뢰성 있는 정보 제공’(37.6%) 등 순으로 30%이상의 의견이 조사됐다.

박제국 행정자치부 전자정부국장은 “전자정부서비스 이용확대를 위해 앞으로도 모바일 서비스 확대 등 서비스 채널의 다양화, 개인정보보호 및 보안 강화를 위해 지속적으로 노력할 것이며, 특히, 전자정부서비스에 익숙하지 않은 사용자들에게는 오프라인 서비스와 온라인 서비스의 선택적 이용을 할 수 있도록 옴니채널 서비스 및 국민 맞춤형 서비스를 제공하는 한편, 빅데이터 분석 및 SNS 등 집단지성 활용 등을 통해 복잡한 사회 갈등과 현안을 국민과 함께 해결하는 등 국민 개개인의 가치 실현과 행복 달성을 지원하는 디지털 정부로의 도약을 적극 추진하겠다”고 밝혔다.

전자정부서비스 이용실태조사 결과는 행정자치부와 한국정보화진흥원 홈페이지 등을 통해 일반에 공개하고, 전자정부서비스 이용현황 등의 주요 지표는 OECD 등 국제기구에 제공되어 국가 간 전자정부 수준 비교·평가 등을 위한 기초자료로 활용될 예정이다.

담당 : 전자정부정책과 조성하 (02-2100-2928)