콜센터 상담원 근무여건 개선으로 상담서비스 품질 높인다
- 행안부, 전국 공공기관 민원콜센터 운영실태 조사결과 발표 -


행정안전부(장관 김부겸)는 전국 민원콜센터의 운영실태 전반을 조사·발표하고, 국민에게 한층 더 발전된 서비스를 제공할 수 있도록 상담원 근무여건개선 등을 대폭 개선한다.

전국 118개 공공기관, 156개 민원콜센터 운영현황 조사(‘18.12.~’19.1.) 결과에 따르면, 상담 응대율은 89.5%로, 상담원 1명당 1일평균 54.5건을 처리하는 것으로 파악되었다.
※ 총 상담원 수는 9,490명, 콜센터 1개 당 평균 51명 근무

지난해 산업안전보건법 시행으로 고객의 폭언 등으로부터 고객응대 근로자를 보호하도록 음성 안내가 시작되었는데 이를 적용하는 콜센터는 총 156개 센터 중 40개 센터(25.6%)였으며, 상담원 보호에 필요한 녹음·녹취 안내는 98개(63%) 센터에서 시행중인 것으로 나타났다.

상담품질 측면에서는 각 기관의 새로운 정책추진이나 정책 변경 시 일시적으로 문의가 쇄도하나, 상담정보를 적기에 제공받지 못해 응대가 곤란한 사례가 있는 것으로 파악되었다.

또한, 상담원의 전화 응대과정에서 언어폭력 등으로 스트레스를 겪어도 친절유지를 위한 스마일 증후군에 시달리고 있고, 별도의 휴식 공간 부족과 고용 불안정 상태도 있는 것으로 나타났다.

이에 행정안전부는 상담원들의 고충 해소 등을 통한 민원응대 품질 수준 향상 대책을 마련해 나갈 방침이다.

우선 상담품질을 높이기 위해 상담원에게 상담 자료를 적기에 제공하고 현행화 된 정보를 제공하도록 제도화하는 한편, 각급 교육기관에 민원응대 교육과정을 개설하여 정기적으로 교육에 참여할 기회를 확대할 계획이다.

또한, 상담원의 건강보호와 사기진작을 위해서 특이민원에 대응 절차, 상담원 스트레스 해소 프로그램 운영, 상담실과 분리된 휴식공간 확보 등을 해 나가기로 하고, 이런 내용을 담은「민원콜센터 운영 매뉴얼」*을 제작, 올 하반기에 전 기관에 배포할 계획이다.

특히, 민원인이 의도적으로 통화를 지연(30분 초과)하거나 언어폭력 등 행사시 통화를 종료하고 상담원이 추후 전화함을 고지한 후 상담을 종료하도록 한다.

이와 함께 상담원과 전화 연결 전, 민원인 정서안정과 언어폭력 자제 유도를 위한 감성통화 연결음 표준안*을 마련하여 정부대표포털(‘정부24’)에 게시하고 전 기관에 제공하게 된다.

윤종인 행정안전부 차관은 “정부의 각종 서비스를 가장 먼저 국민에게 전달하는 민원콜센터는 그 중요성에 비해 각 기관에서 정책 우선순위가 높지 않았다.”라며 “상담원의 열악한 근무여건을 개선하고 특이민원으로부터 상담원 보호조치를 강화해 나가는 한편, 콜센터의 상담수준을 한층 높여서 대국민 민원서비스를 지속적으로 개선해 나가겠다.”라고 말했다.

* 담당 : 민원제도혁신과 최종화 (044-205-2444)