"입주민 불만 해결, 신규 분양아파트에 반영하라"


　건설업계가 호텔과 백화점 등 서비스 업계에서 주로 활용하는 ‘컴플레인 마케팅(complain marketin)’을 적극적으로 도입하고 있다.

　컴플레인 마케팅은 고객의 불만을 적극적으로 청취하고 바로 시정에 나서거나 이를 데이터로 만들어 판매나 서비스 전략으로 구축하는 방식이다.

　분양만 하면 팔리던 호황기에는 이 마케팅이 필요하지 않았으나 좀처럼 청약통장을 꺼내지 않고 갈수록 까다로워지는 수요자의 눈높이에 맞추기 위해서 매도 달게 맞겠다는 것이다.

　특히 컴플레인 마케팅은 고객평가단 위주로 운영하던 기존 ‘프로슈머(prosumer) 마케팅’에서 한단계 진화한 것으로 특정 평가단이 아닌 불특정 다수의 의견을 듣는다는게 특징이다.

　반도건설이 지난 3월 경기 동탄2기 신도시에서 선보인‘반도유보라 아이비파크’는 컴플레인 마케팅 덕분에 계약 시작 2주만에 계약률 100%를 달성했다.

　분양가가 저렴하고 입지가 좋은 단지들도 전 가구 계약 완료까지는 한 달 가량 걸리고 4ㆍ1 대책 발표 이전에 분양한 단지라는 점을 감안하면 놀라운 성적이다.

　반도건설은 분양에 앞서 동탄1기 신도시에 건설한‘월드반도유보라’입주자 200명을 대상으로 거주만족도 조사를 실시, 개선점과 아이디어를 신규 분양 아파트에 적극 적용했다.

　이 방식을 통해 지역 거주자들의 교육열이 특히 높다는 사실이나 기존에 분양한 아파트의 단점 등 분양 사전 조사에서 미처 확인할 수 없는 사실을 알아낼 수 있었다.

사전 조사 결과를 적용한 커뮤니티센터 내 별도 도서관이나 주방 알파룸 등은 모델하우스 개관 당시 방문객들로부터 큰 호응을 얻은 바 있다.

　문수아기자 moon@