국토교통부 훈령 제000호

대중교통운영자에 대한 경영 및 서비스평가 요령

제정 2006. 6. 1 건설교통부 훈령 제617호

개정 2008. 7. 7 국토해양부 훈령 제102호

개정 2009. 8.24 국토해양부 훈령 제393호

개정 2010. 3.19 국토해양부 훈령 제579호

개정 2012. 6.26 국토해양부 훈령 제839호

                개정 2013. 4.00 국토교통부 훈령 제000호

제1장 총 칙

제1조(목적) 이 요령은 「대중교통의육성및이용촉진에관한법률」 (이하 “법”이라 한다) 제18조 및 「대중교통의 육성 및 이용촉진에 관한 법률 시행령」(이하 “영”이라 한다) 제22조의 규정에 따라 대중교통운영자에 대한 경영 및 서비스평가에 필요한 세부적인 기준을 정함으로서 평가의 객관성과 공정성을 확보함을 목적으로 한다.

제2조(적용범위) ① 이 요령은 법 제18조 및 영 제21조 내지 제25조의 규정에 의한 대중교통 운영자에 대한 경영 및 서비스평가(이하 “평가”라 한다)에 적용한다.

 ② 이 요령에서 정하지 아니한 사항 및 시․도의 특성상 이 요령을 적용하기 곤란한 경우에는 영 제25조의 규정에 의한 지방대중교통위원회 또는 당해 시․도의 조례로 대중교통의 경영․서비스평가를 위하여 설치한 기구의 심의를 거쳐 시․도지사가 따로 정할 수 있다. 이 경우 당해 시․도지사는 그 내용을 국토교통부장관에게 통보하여야 한다.

제3조(용어의 정의) 이 요령에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

 1. “평가업무 대행자”라 함은 법 제19조 및 영 제26조에 의거 국토교통부장관으로부터 평가업무 대행자로 지정받은 기관 또는 단체를 말한다.

 2. “평가단”이라 함은 평가를 효율적으로 실시하기 위하여 평가업무 대행기관의 장 또는 시․도지사가 관계 전문가로 구성한 평가 전담조직을 말한다.

제4조(평가의 원칙) 평가업무 대행기관 및 시․도지사는 다음 각 호에 따라 평가업무를 수행하여야 한다.

1. 평가를 위한 조사방법 등에 대한 기준을 명확하게 하고, 그 내용을 피평정자에게 공지할 것

2. 평가에 대한 신뢰와 공정을 기할 수 있도록 평가단 및 조사원을 구성하고 필요한 경우 관련 증빙자료를 확보할 것

3. 평가단 및 조사원에 대한 사전교육을 실시하여 평가업무가 효율적으로 시행될 수 있도록 할 것

4. 조사 후 검증과정을 거쳐 오류가 있다고 인정될 경우 이를 수정․보완할 것

제5조(평가의 제외) 평가 시점을 기준으로 1년 이상 사업실적이 없거나 회사 설립일이 1년 이하인 대중교통운영자는 평가대상에서 제외한다. 이 경우 기간 계산은 국토교통부 또는 관할관청으로부터 면허 또는 인가를 받은 날을 기준으로 한다.

제2장 평가 항목 및 방법

제6조(경영평가) 대중교통운영자에 대한 경영평가의 평가영역별 평가항목 및 평가기준은 별표 1과 같다.

제7조(서비스평가) 대중교통운영자에 대한 서비스평가의 평가영역별 평가항목 및 평가기준은 별표 2와 같다.

 제8조(평가영역 및 항목의 조정)  국토교통부장관은 제6조 및 제7조에 의한 평가 영역 및 항목을 대중교통운영자의 특수성이나 지역여건 등을 고려하여 조정할 수 있다.

제9조(평가 방법) ① 평가방법은 문헌조사, 현장조사, 설문조사(고객만족도조사), 탑승조사(차내 서비스조사), BMS 자료조사 등으로 한다.

② 고객만족도 평가는 고객만족도 조사 경험이 있는 전문기관․단체를 통해 조사를 실시할 수 있다.

제3장 평가점수 및 등급 산정

제10조(평가점수 산정) ① 종합 평가점수는 경영평가점수와 서비스평가 점수에 각각의 가중치를 곱한 점수의 합으로 한다.

② 경영평가점수는 영역별 점수에 가중치를 곱한 점수를 합한 점수로 하며, 영역별 점수는 평가항목별점수에 가중치를 곱한 점수의 합으로 산정한다.

 ③ 서비스평가점수는 현장평가점수와 고객만족도점수에 각각의 가중치를 곱한 점수의 합으로 하며, 고객만족도는 요소별 만족도와 체감만족도에 각각의 가중치를 곱한 점수의 합으로 산정한다.

제11조(평가 분야별 가중치) ① 경영 및 서비스평가 점수는 각각 100점 만점으로 하며, 경영평가와 서비스평가의 분야별 가중치는 20 : 80으로 한다. 다만, 시․도별로 대중교통정책의 우선순위에 따라 가중치를 달리할 수 있다.

 ② 평가영역 및 항목별 가중치는 별표 3과 같다.

제12조(평가등급) ① 평가등급은 영 제21조3항에 근거하여 서비스평가 결과에 따라 평가등급을  A, B, C, D, E 로 구분하며, 등급별 기준은 다음과 같다.

등급	상   태	점수 (이상~이하)
A	서비스에 대한 문제점이 없는 최상의 상태	91～100
B	서비스에 경미한 개선이 요구되나 양호한 상태	81～90
C	서비스에 대한 부분적 개선이 요구되는 보통의 상태	71～80
D	서비스가 전반적으로 불량하여 적극적인 개선이 요구되는 상태	61～70
E	서비스가 매우 불량하여 시급한 개선이 요구되는 상태	60이하

② 노선버스운송사업자에 대하여는 시내버스, 시외버스(고속형 제외), 시외버스(고속형)로 구분하여 동일 업종별로 평가등급을 구분하고, 시내버스는 대도시와 중․소도시로 분류하여 평가등급을 구분할 수 있다.

제4장 평가의 실시

제13조(평가시기 및 기간) 평가 시행시기 및 기간은 2년의 주기 내에서 국토교통부장관이 따로 정한다.

제14조(평가계획 수립 등) ① 평가업무 대행기관의 장 및 시․도지사는 평가시행 1월 전까지 평가일정, 평가내용 등을 포함한 평가계획을 수립하여야 한다.

② 평가업무 대행기관의 장 및 시․도지사는 제16조의 평가계획을 평가시행 15일 전까지 평가대상 대중교통운영자에게 통보하여야 한다.

제15조(평가의 실시) ① 평가업무 대행기관의 장 및 시․도지사는 평가업무를 효율적으로 시행하기 위하여 교통관련 기관․단체, 학계 전문가 등으로 구성된 5～10인 내외의 평가단을 구성․운영할 수 있다.

② 평가단은 평가를 실시함에 있어 필요하다고 인정될 경우 다음 각 호의 조치를 취할 수 있으며 평가대상 대중교통운영자는 특별한 사유가 없는 한 이에 응하여야 한다.

  1. 관계직원에 대한 질문 및 확인

  2. 관계서류의 확인

  3. 대중교통운영자의 운영시설에 대한 현장방문을 통한 확인

  4. 평가의 객관성을 입증하기 위한 자료의 제출요구

  5. 그 밖에 평가에 필요한 조치

 ③ 평가단의 구성 및 운영에 관한 사항은 평가업무 대행기관의 장 및 시․도지사가 따로 정한다. 이 경우 평가업무 대행기관의 장은 그 내용을 건설교통부장관에게 보고하여야 한다.

제16조(평가결과 보고) ① 평가업무 대행기관의 장 또는 시․도지사는 평가대상 대중교통운영자에 대한 평가를 실시한 후 다음 각 호의 사항을 포함한 “평가 결과보고서”를 작성하여 당해연도 11월 말까지 국토교통부장관에게 제출하여야 한다. 다만 긴급한 경우에는 평가업무 종료 즉시 제출할 수 있다.

  1. 경영 및 서비스평가의 개요

  2. 평가대상 대중교통운영자의 현황

  3. 평가 과정 및 결과

  4. 평가결과에 따른 현지 개선 건의사항

  5. 우수기관 및 종사자 등의 우수사례

 ② 국토교통부장관은 제1항의 규정에 의하여 제출받은 대중교통 운영자에 대한 경영 및 서비스평가 결과보고서를 대중교통평가위원회에 심의 의뢰하여야 한다.

 ③ 국토교통부장관은 제2항의 규정에 의한 심의를 위하여 필요하다고 인정될 경우에는 평가업무 대행기관의 장 또는 시․도지사에게 사업자별 세부 평가자료 등을 제출하게 할 수 있다.

제17조(우수업체에 대한 포상 등) ① 국토교통부장관은 영 제23조제1항의 규정에 의한 포상대상자 결정을 위하여 평가업무 대행기관의 장 또는 시․도지사가 평가한 사업자별 평가점수를 별도의 기준에 의해 환산․조정할 수 있다.

 ② 우수업체에 대한 포상대상자는 대중교통평가위원회에서 결정한다. 

제5장  보   칙

제18조(평가업무의 대행) ① 시․도지사는 평가업무를 효율적으로 수행하기 위하여 필요한 경우 그 업무의 전부 또는 일부를 교통관련 업무를 주업무로 하는 다음 각 호의 기관 또는 단체로 하여금 대행하게 할 수 있다.

  1. 영 제26조 각 호의 기관 또는 단체

  2. 시․도지사가 조례로 정하여 설립․운영하는 연구기관 등

② 시․도지사가 제1항 각 호의 어느 하나에 해당하는 기관 또는 단체에 업무를 대행하게 하는 때에는 예산의 범위 안에서 대행하는 업무에 소요되는 비용의 전부 또는 일부를 지원할 수 있다.

부  칙<‘06․6․1>

(시행일) 이 요령은 발령한 날부터 시행한다.

부  칙<‘08․7․7>

(시행일) 이 요령은 발령한 날부터 시행한다.

부  칙<‘09․8․24>

(시행일) 이 요령은 발령한 날부터 시행한다.

부  칙<‘10․3․19>

(시행일) 이 요령은 발령한 날부터 시행한다.

부  칙<‘12․6․26>

(시행일) 이 요령은 발령한 날부터 시행한다.

부  칙<‘13․4․00 >

(시행일) 이 훈령은 발령한 날부터 시행한다.